CRM significa administración basada en la relación con los clientes y se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente donde, precisamente, el CLIENTE es lo más importante.
Muchas empresas creen que el CRM es una simple solución tecnológica, cuando en realidad supone un modo de crear negocios desde el entendimiento del cliente y aplicarlo en las operaciones de la empresa.
Sus principales beneficios son :
1.- Automatización de procesos en las interacciones de la empresa con los clientes en los distintos canales.
2.- Permite la captura almacenamiento y análisis de información de estos clientes.
3.- Administrar la interacción de la empresa en sus diferentes canales entre empresa, clientes y empleados.
La expansión de las redes sociales y su función de interacción entre consumidores y empresas impacta directamente en el modelo de negocio.
La existencia de redes sociales permite capturar las oportunidades de diálogo, interacción y ventas para generar distintas acciones, desde aspectos informativos y desarrollo de contenidos hasta otros más promocionales así como oportunidades de activación de recomendación de clientes actuales a otros clientes potenciales.
Tal es el caso de la empresa mexicana de colchones Luuna en la cual sus productos pueden adquirirse desde su página web, sin costo de envió y la mejor atención para el cliente.
La idea es tener un proceso sin intermediarios (tiendas, vendedores, etc.)
Pero entonces, ¿cómo hacen para vender colchones sin una cadena de intermediarios? todo es gracias a una estrategia de marketing basado en la optimización de su CRM. En este caso la empresa comprendió que la experiencia de compra era un factor importante para el cliente y es por eso que ha tenido éxito.
En definitiva, la aplicación de CRM como estrategia digital es la clave para alcanzar e interactuar con los consumidores. Aunado a esto, las tecnologías móviles ayudan a las empresas a desarrollar sus relaciones con los clientes y crear experiencias positivas en sus consumidores.